Việc tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng là một khâu rất quan trọng, qua đây khách hàng có thể quyết định lựa chọn hay không nhờ luật sư giải quyết vụ việc của mình. Do đây là lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với luật sư nên người tư vấn cần tạo ấn tượng tốt với khách hàng để họ thấy mình vừa giỏi về chuyên môn, xong cũng rất gần gũi, hiểu họ, thông cảm với họ, ngoài mục đích làm việc vì kinh tế ra thì luật sư còn làm việc để góp phần tạo nên công bằng xã hội. Muốn làm được điều này, người tư vấn cần xây dựng cho mình những tiêu chí kỹ năng nghề nghiệp nhất định và từ đó hoàn thiện, bổ sung các kỹ năng đó hoàn thiện từng ngày để có thể giải quyết công việc hiệu quả nhất. Vì vậy, em chọn đề tài số 7: “Nêu những sai sót thường gặp cảu người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn”. Bài làm của em không tránh khỏi thiếu sót mong thầy, cô giáo góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn
I.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT
1.Khái niệm “tư vấn pháp luật”.
Có rất nhiều cách định nghĩa về tư vấn pháp luật:
Theo Từ điển Luật học, tư vấn pháp luật là việc người có chuyên môn về pháp luật được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc.
Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc đưa ra hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của họ”. Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực hiện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ.
Điều 28 Luật trợ giúp pháp lí định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc người trợ giúp pháp lí hướng dẫn giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp các thông tin pháp luật giúp soạn thảo các văn bản pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lí”.
Dù còn có nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về tư vấn pháp luật, tuy nhiên, từ góc độ lý luận và thực tiễn, tư vấn pháp luật được hiểu là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Hoạt động này không chỉ bao gồm việc chuyển tải nội dung của một điều luật, một văn bản pháp luật, hoặc cung cấp thông tin về những quy định pháp luật có liên quan mà còn là việc sử dụng kiến thức pháp luật và kinh nghiệm của các chuyên gia pháp luật. Như vậy, người thực hiện tư vấn phải sử dụng lao động trí óc của mình để đưa ra một lời khuyên, giúp khách hàng có một hướng giải quyết đúng đắn.
2.Khái niệm “kĩ năng tư vấn pháp luật”.
Một cách khái quát, kỹ năng là khả năng (năng lực) sử dụng và vận dụng tri thức về một lĩnh vực nào đó vào hoạt động nghề nghiệp trong cuộc sống bằng kinh nghiệm thực tiễn thông qua những thao tác thành thạo như một thói quen nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Kĩ năng tư vấn pháp luật là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật, giúp soạn thảo văn bản liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lý nhằm giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mắc pháp luật của mình phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
II. KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN
Với bất kì một khách hàng nào khi tìm đến người tư vấn họ đều mong muốn thông qua quá trình tư vấn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ một cách hợp pháp. Để nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, giai đoạn đầu tiên của người tư vấn là tiếp xúc khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần phải xác định rõ được mục đích mình cần đạt được trong buổi trao đổi đó là những gì để từ đó dự tính trước được cho mình cách làm việc hiệu quả nhất. Có nhiều cách để lấy thông tin từ khách hàng, trước khi có một buổi gặp trực tiếp để làm việc với khách hàng, người tư vấn cần hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các tài liệu cần thiết liên quan đến công việc để khách hàng có thể chuẩn bị trước những tài liệu này, tránh mất thời gian cho cả người tư vấn và khách hàng.
1.Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho một bưổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo được cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị về văn phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư vẫn đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với người tư vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản QPPL và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng với khách hàng; chuẩn bị các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị một số chủ đề tạo mỗi trường giao tiếp, chuẩn bị về nhân sự; chuẩn bị về trang phục…
2.Tạo môi trường tiếp xúc
Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì khách hàng có thể ngay lập tứ cởi mở, ngay lập tức đi thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn. Vì vậy người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình. Người tư vấn có thể giới thiệu một số thông tin về cá nhân, các đồng nghiệp và đề nghị khách hàng cung cấp thông tin; có thể nói về những chủ đề về thời tiết, giao thông và những câu hỏi về sức khỏe, lộ trình chuyến đi để tạo môi trường giao tiếp. Trong bước này người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin khiến cho người tư vấn khách hàng có thể yên tâm nói ra những thông tin mà có thể khách hàng không chia sẻ với những người thân thiết của mình.
Đồng thời thông báo cho khách hàng diễn biến của buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian dự kiến làm việc với khách hàng sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất.
3.Tìm hiểu sự việc
Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối cảnh tư vấn riêng gắn liền với yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của họ. Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng kí thành lập công ty; đăng kí một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị kí kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác. Nhiệm vụ của người tư vấn trong giai đoạn này là tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề một cách hiệu quả nhất bởi thông tin về vụ việc là những nguyên liệu quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng.
4. Làm rõ vấn đề
Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng bởi thực tế mỗi các nhân có phương thức tư duy, trao đổi vấn đề khác nhau và có thể có cách hiểu khác nhau khi sử dụng thuật ngữ nhất định. Thực tế không phải mọi khách hàng đều ý niệm được người tư vấn cần những thông tin gì nên có thể cung cấp những thông tin thừa không liên quan đến việc giải quyết vụ việc. Vì vậy sau khi nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần tóm tắt lại vấn đề của khách hàng theo cách hiểu của mình để tránh người tư vấn và khách hàng có những cách nhìn nhận khác nhu về bối cảnh vụ việc. Việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu hỏi đóng còn giúp cho người tư vấn có những đánh giá, nhìn nhận về vụ việc được chính xác và toàn diện hơn.
5.Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng
Cũng trong một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng là việc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng. Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý đối với người tư vấn. Tuy nhiên, không tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế nào. Trong trường hợp này, nên để khách hàng nói ra yêu cầu tư vấn bằng chính ngôn ngữ của họ; sau đó bằng những câu hỏi lồng ghép việc điều chỉnh và sử dụng thuật ngữ pháp lý thích hợp, người tư vấn diễn giải lại để khách hàng khẳng định lại xem ý hiểu của người tư vấn có đúng không.
Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là bước không thể thiếu để người tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của người tư vấn với yêu cầu của khách hàng. Đối với một vụ việc cụ thể có nhiều phưng phúc cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, mục đích, nguyện vọng và khả năng chi trả của khách hàng. Người tư vấn nên trao đổi về những phương thức đó để khách hàng lựa chọn.
III. CÁC LỖI CÓ THỂ MẮC CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN VÀ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC.
1. Các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn
Có trường hợp người tư vấn chứng tỏ mình là người hiểu biết pháp luật, giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, chi tiết. Có người tư vấn trong giai đoạn này, đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác. Khi khách hàng mới đưa ra vấn đề đã vội kết luận mà chưa xem xét hết tất cả tài liệu mà khách hàng đưa đến.
Việc người tư vấn phải giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số trường hợp vì lợi ích cá nhân mà người tư vấn đã không làm được điều đó.
Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn phải có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc và đặc biệt không biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh.
Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng, làm cho cuôc tư vấn không đươc thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này.
Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không bằng lòng đối với những khách hàng có thái độ nóng tính. Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác các thông tin từ khách hàng để giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Chưa tìm được hết các tài liệu thông tin từ phía khách hàng.
Có trường hợp người tư vấn ngay ở giai đoạn đầu này khi tư vấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng đã nêu hết tất cả các cách thức và phương pháp cho khách hàng nên đã làm cho lợi ích của mình bị thiệt.
2. Giải pháp khắc phục.
Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình và đặc biệt biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh. Kỹ năng này đòi hỏi ở người tư vấn nhiều đức tính, tố chất đặc biệt trong việc đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu sự việc và sắp xếp các câu trả lời của khách hàng theo một trình tự logic. Người tư vấn cần phải biết khách hàng của mình đến yêu cầu mình giúp đỡ vấn đề gì? nội dung vụ việc ra sao? các vấn đề vướng mắc….Qua giai đoạn này, người tư vấn có thể tìm hiều và sàng lọc các thông tin liên quan đến vụ việc một cách công bằng và khách quan, đồng thời loại bỏ các yếu tố chứa đựng sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
Hoạt động kế tiếp của người tư vấn là hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp các chứng cứ, hồ sơ, tài liệu về những vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu nghiên cứu. Trong giai đoạn này, điều mà người tư vấn nên tránh là đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác.
Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, người tư vấn cần phải trang bị cho mình nhiều kĩ năng hành nghề khác: kĩ năng soạn thảo văn bản, kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tác nghiệp hành nghề của luật sư… Trong số các kĩ năng này, kĩ năng tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ đối với người tư vấn chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi người người tư vấn phải có kĩ năng giao tiếp tốt và có khả năng giải quyết công việc của khách hàng.
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin, các văn phòng, công ty luật ra sức quảng bá cho bản thân bằng cách giới thiệu mình qua trang web, cung cấp địa chỉ email, số điện thoại. Vì vậy việc khách hàng liên lạc với luật sư và hai bên làm việc với nhau qua mạng và điện thoại ngày càng trở nên phổ biến. Khi sử dụng các phương tiện trên để trao đổi, vì không quan sát trực tiếp được những phản ứng của khách hàng nên người tư vấn phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong email. Trong trường hợp này, giao tiếp của người tư vấn và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách hàng và những nội dung chính trong yêu cầu của khách hàng. Tùy phương thức tiếp xúc mà người tư vấn cần đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Một số vấn đề khác trong hoạt động tư vấn: Đối với khách hàng, người tư vấn hãy:
- Tỏ ra là người có đầu óc kinh doanh và thực tế, trả lời các câu hỏi cụ thể chứ không phải những câu hỏi mà luật sư thích trả lời cho khách hàng.
- Đưa ra lời tư vấn tích cực, chủ động, nắm bắt đúng thời cơ và vì lợi ích của khách hàng.
- Cư xử lịch thiệp và tỏ ra có hứng thú khi thực hiện tư vấn giúp khách hàng;
- Luôn là người tận tụy với công việc, phúc đáp kịp thời các bức thư, bức điện, fax và bảo đảm rằng khách hàng lúc nào cũng có thể tìm đến luật sư nếu cần.
- Một trong những điểm khách hàng nước ngoài hay để ý là tên và địa chỉ của họ có được sử dụng đúng hay không, đừng bao giờ viết sai tên của khách hàng mình. Việc soạn thảo các thư từ giao dịch cũng phải được chú trọng đến truyền thống và văn hóa của nước mà khách hàng của bạn mang quốc tịch.
KẾT LUẬN
Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của người tư vấn. Chúng ta sẽ phải tạo ấn tượng trong đầu tiên này để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với chúng ta hay không. “Thành công của ta phần lớn đều do sự khôn khéo trong khi giao tiếp với khách hàng mà có”. Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động quan trọng của người tư vấn trong quá trình hành nghề luật, đây chính là việc người tư vấn giải đáp pháp luật, hướng dẫn thực hiện đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho khách hàng. Thông qua hoạt động này, người tư vấn đã góp phần tuyên truyền phổ biến, giải thích pháp luật nhằm nâng cao văn hoá tư pháp cho người dân, giúp họ có kiến thức pháp luật, nâng cao ý thức pháp luật, giảm thiểu được những tranh chấp, vi phạm pháp luật không đáng có, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế từng bước nâng cao đời sống nhân dân.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Học viện tư pháp ( 2012) , Giáo Trình kĩ năng tư vấn pháp luật, NXB , CAND
2. Trương nhật Quang, Kĩ năng hành nghề tư vấn pháp Luật của Luật Sư, NXB Lao Động 2012
3. Vũ Minh Hồng - Tư vấn pháp luật khiếu nại, tố cáo – Sổ tay nghiệp vụ tư vấn pháp luật, Nhà xuất bản Tư pháp, Hà Nội, 2004
4. . Hoàng Hồng Hà, Thưc trạng của vấn đề Tư vấn pháp luật hiện nay- Giải pháp khắc phục- NXB Lao Động, 2012
No comments:
Post a Comment